Giữ một khách cũ quay lại tốn ít công hơn nhiều so với kéo một người lạ bước vào cửa. Khách cũ đã biết bạn, đã tin bạn một lần, không cần quảng cáo, không cần thuyết phục lại từ đầu. Nhưng phần lớn chủ cửa hàng nhỏ dồn gần hết sức vào tìm khách mới và để khách cũ trôi đi trong im lặng.
Giữ chân khách không nằm ở tấm thẻ tích điểm. Nó nằm ở ba việc: làm tốt lần đầu, nhớ khách là ai, và cho họ lý do chính đáng để quay lại.
Vì sao khách cũ đáng giá hơn bạn nghĩ
Hãy làm một phép tính đơn giản. Để có một khách mới, bạn tốn tiền quảng cáo, thời gian tư vấn, đôi khi giảm giá để họ thử. Khách cũ quay lại thì gần như không tốn những khoản đó. Cùng một đơn hàng, lời từ khách cũ thường dày hơn đáng kể.
Khách cũ còn mua nhiều hơn theo thời gian. Lần đầu họ thử món nhỏ; khi đã tin, họ mua món lớn hơn, mua thêm cho người nhà, và ít mặc cả hơn. Giá trị một khách không nằm ở đơn đầu tiên mà ở tổng các đơn trong nhiều năm.
Và khách cũ là nguồn giới thiệu tốt nhất. Một người hài lòng kể cho bạn bè nghe đáng tin hơn mọi quảng cáo. Mất một khách cũ là mất cả những người họ có thể đã giới thiệu.
Ngược lại, một doanh nghiệp chỉ sống nhờ khách mới giống cái xô thủng. Bạn đổ bao nhiêu vào cũng rỉ ra. Doanh thu có thể vẫn đều nhưng chi phí để giữ mức đó ngày càng cao.
Vì vậy hãy đo không chỉ số khách mới, mà còn tỷ lệ khách quay lại. Trong mười khách mua tháng trước, bao nhiêu người quay lại tháng này? Con số đó cho bạn biết sức khoẻ thật của doanh nghiệp.
Làm tốt lần đầu — nền của mọi lần sau
Giao đúng thứ đã hứa. Đúng mô tả, đúng số lượng, đúng hẹn — không có gì thay thế được việc này.
Đừng hứa quá. Khách thất vọng vì kỳ vọng cao hơn thực tế, không phải vì sản phẩm tệ.
Hướng dẫn dùng rõ ràng. Dùng sai rồi thấy không tốt là lý do phổ biến khiến khách không quay lại.
Đóng gói cẩn thận. Ấn tượng lúc mở hàng nói lên bạn có tôn trọng khách không.
Thái độ trước và sau khi trả tiền như nhau. Khách nhận ra ngay khi người bán đổi giọng sau lúc thu tiền.
Hỏi thăm sau vài ngày. Một tin nhắn ngắn xem sản phẩm dùng có ổn không.
Sửa lỗi nhỏ ngay. Một sơ suất nhỏ được xử lý nhanh còn tạo thiện cảm hơn không có lỗi.
Nhớ tên khách. Gọi đúng tên ở lần thứ hai là một món quà rẻ mà quý.
Giữ chất lượng ổn định. Khách quay lại vì tin lần sau giống lần trước.
Không bán thêm vô lý. Ép mua thêm món không cần làm khách ngại quay lại.
Cửa hàng sạch, dễ chịu. Khách nhớ cảm giác, không chỉ nhớ món hàng.
Thanh toán thuận tiện. Một chút phiền ở khâu trả tiền có thể làm hỏng cả trải nghiệm.
Nhớ khách là ai
Cửa hàng nhỏ có lợi thế mà chuỗi lớn khó có: bạn có thể nhớ từng khách. Nhớ chị hay mua loại gì, anh thích uống ít đường, nhà kia có con nhỏ. Khách cảm nhận được sự khác biệt giữa được phục vụ và được nhớ.
Đừng trông vào trí nhớ. Ghi lại trong một sổ đơn giản hoặc một bảng tính: tên, cách liên lạc, đã mua gì, khi nào, có ghi chú gì đặc biệt. Khi có nhân viên, sổ này giúp họ phục vụ khách quen như chính bạn.
Dùng thông tin đó để phục vụ, không phải để làm phiền. Biết khách mua gạo mỗi tháng một lần thì nhắc khi gần hết, chứ không nhắn quảng cáo mỗi ngày. Biết khách không ăn cay thì dặn bếp, không cần họ nhắc lại.
Tôn trọng quyền riêng tư. Chỉ ghi những gì khách tự chia sẻ và cần cho việc phục vụ. Không chia sẻ thông tin khách cho bên khác, không dùng cho mục đích khách không biết.
Khi khách lâu không quay lại, đó là tín hiệu. Có thể họ chuyển nhà, có thể họ không hài lòng mà không nói. Một lời hỏi thăm chân thành đôi khi kéo được khách về, và ít nhất cho bạn biết lý do.
Lý do chính đáng để khách quay lại
Sản phẩm dùng hết theo chu kỳ. Nhắc đúng lúc sắp hết là giúp khách, không phải làm phiền.
Có hàng mới thật sự hợp với họ. Báo riêng cho người từng hỏi loại đó.
Dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành. Lý do tự nhiên để khách quay lại và mua thêm.
Ưu đãi dành riêng khách cũ. Nhỏ nhưng chân thành, không phải giảm giá để kéo người lạ.
Ưu tiên khi hàng khan. Khách quen được giữ hàng trước — họ nhớ điều này lâu.
Mời dùng thử món mới. Khách cũ là người góp ý tốt nhất cho sản phẩm mới.
Chương trình giới thiệu bạn bè. Cảm ơn cả người giới thiệu lẫn người được giới thiệu.
Tích luỹ đơn giản. Mua đủ số lần được một món — dễ hiểu, dễ nhớ.
Sự kiện nhỏ tại cửa hàng. Một buổi hướng dẫn, một buổi nếm thử cho khách quen.
Lời chúc đúng dịp. Ngắn gọn, không kèm quảng cáo.
Giải quyết vấn đề mới của khách. Khi nhu cầu khách thay đổi, gợi ý thứ phù hợp.
Đơn giản là bạn vẫn tốt như cũ. Đây là lý do mạnh nhất, các thứ còn lại chỉ là phụ.
Khi có sự cố: cơ hội giữ khách mạnh nhất
Nghe ngược nhưng đúng: khách gặp sự cố mà được xử lý tốt thường trung thành hơn khách chưa từng gặp sự cố. Vì lúc đó họ thấy bạn thật sự đứng sau sản phẩm của mình.
Khi khách phàn nàn, việc đầu tiên là nghe hết, không cắt ngang, không bào chữa. Sau đó nhận phần lỗi của mình rõ ràng, đưa ra cách giải quyết cụ thể và thời hạn. Đổi, sửa, hoàn tiền — chọn cách hợp lý nhất cho khách.
Đừng tranh cãi để thắng. Thắng một cuộc cãi với khách là thua một khách hàng. Kể cả khi khách có phần sai, hãy tìm cách giải quyết mà cả hai đều giữ được thể diện.
Sau khi xử lý xong, hỏi lại khách có hài lòng không. Rồi ghi lại sự cố để sửa gốc rễ, tránh lặp lại với khách khác.
Có những khách bạn không thể làm hài lòng, hoặc đòi hỏi vô lý. Với họ, giữ lịch sự, giải quyết theo chính sách đã công bố và chấp nhận chia tay. Không phải khách nào cũng đáng giữ bằng mọi giá.
Sai lầm khiến khách cũ lặng lẽ bỏ đi
Đối xử khách mới tốt hơn khách cũ. Khuyến mãi chỉ cho người mới làm khách quen thấy mình bị coi nhẹ.
Chất lượng giảm dần khi đã quen. Khách quen nhận ra từng thay đổi nhỏ, chỉ là không nói ra.
Thay nhân viên liên tục. Khách quen gắn với người phục vụ; người mới không biết họ là ai.
Tăng giá không báo trước. Khách quen cảm thấy bị lợi dụng lòng tin.
Trả lời tin nhắn chậm dần. Lúc đầu nhiệt tình, sau lơ là — khách cảm nhận rõ.
Không nhận lỗi. Bào chữa mỗi khi có sự cố làm khách mệt và rời đi.
Nhắn quảng cáo quá nhiều. Khách chặn số rồi quên luôn cửa hàng.
Đổi món khách hay mua mà không báo. Khách đến tìm món quen, không thấy, ra về và không quay lại.
Coi khách quen là chuyện đương nhiên. Không ai ở lại mãi nếu chỉ được nhớ tới lúc cần tiền.
Hỏi ý kiến rồi không làm gì. Khách góp ý mà không thấy thay đổi sẽ thôi góp ý, rồi thôi đến.
Giờ mở cửa thất thường. Khách quen đến hai lần gặp cửa đóng là đổi chỗ khác.
Không để ý khi khách vắng mặt. Mất khách mà không biết vì sao thì sẽ mất tiếp người sau.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao nên tập trung giữ khách cũ?
Vì bán cho khách cũ tốn ít chi phí quảng cáo và thuyết phục hơn, khách cũ thường mua nhiều hơn theo thời gian và là nguồn giới thiệu đáng tin nhất.
Cửa hàng nhỏ nên đo việc giữ khách thế nào?
Theo dõi tỷ lệ khách quay lại: trong số khách mua kỳ trước, bao nhiêu người mua tiếp kỳ này. Ghi chép đơn giản bằng sổ hoặc bảng tính là đủ.
Có cần làm thẻ tích điểm không?
Không bắt buộc. Thẻ tích điểm chỉ là phụ; điều giữ khách là chất lượng ổn định, phục vụ tốt và được nhớ đến. Nếu làm, hãy giữ cách tích luỹ đơn giản dễ hiểu.
Nên liên lạc với khách cũ bao lâu một lần?
Theo chu kỳ mua thật của khách và khi có thông tin thật sự liên quan tới họ. Tránh nhắn quảng cáo dồn dập.
Xử lý khách phàn nàn thế nào để giữ được họ?
Nghe hết, nhận phần lỗi, đưa giải pháp cụ thể có thời hạn, hỏi lại mức độ hài lòng, rồi sửa gốc rễ để không lặp lại.