Khi khách nói “để anh suy nghĩ thêm”, hiếm khi họ thật sự về nhà ngồi suy nghĩ. Thường đó là cách lịch sự để không nói ra một nỗi lo: giá cao hơn dự tính, chưa đủ tin người bán, người nhà chưa đồng ý, hoặc chưa thấy cần mua ngay. Việc của bạn là nhẹ nhàng tìm ra nỗi lo đó và trả lời nó, chứ không phải ép khách quyết định tại chỗ.
Làm đúng, nhiều lời từ chối biến thành đơn hàng sau vài ngày. Làm sai, bằng cách nài nỉ hay giảm giá vội, bạn vừa mất đơn vừa mất giá.
Lời từ chối là thông tin, không phải thất bại
Mỗi lời từ chối cho bạn biết sản phẩm, giá, hoặc cách trình bày của bạn đang chưa khớp với khách ở điểm nào. Người bán giỏi không sợ lời từ chối; họ tò mò về nó. Họ muốn biết chính xác vì sao, để sửa cho khách sau.
Hãy tách lời từ chối thành hai loại. Loại thứ nhất là khách thật sự không cần, hoặc sản phẩm không hợp. Với loại này, cảm ơn và để khách đi, có thể giới thiệu nơi hợp hơn. Loại thứ hai là khách cần nhưng còn vướng một điều. Đây là loại đáng để bạn dành thời gian.
Phân biệt hai loại bằng cách quay lại nhu cầu. Nếu trong lúc tư vấn khách đã kể rõ vấn đề và tỏ ra quan tâm tới giải pháp, mà cuối cùng lại nói suy nghĩ thêm, gần như chắc chắn có một nỗi lo chưa nói ra.
Đừng coi lời từ chối là chuyện cá nhân. Khách không từ chối bạn, họ đang bảo vệ tiền và quyết định của họ. Giữ thái độ bình tĩnh, tôn trọng, khách sẽ thoải mái nói thật hơn.
Ghi lại các lời từ chối và lý do thật đằng sau chúng. Sau một tháng, bạn sẽ thấy ba bốn lý do lặp đi lặp lại. Sửa được một lý do lớn có khi tăng doanh số nhiều hơn mọi chương trình khuyến mãi.
Câu hỏi giúp tìm ra nỗi lo thật
“Anh chị đang cân nhắc điểm nào nhất?” Câu hỏi mở, không ép, cho khách cơ hội nói thật.
“Có điều gì em chưa giải thích rõ không?” Đặt trách nhiệm về phía mình, khách dễ trả lời hơn.
“Về giá thì anh chị thấy thế nào?” Hỏi thẳng nhưng nhẹ nhàng khi nghi ngờ giá là rào cản.
“Anh chị có cần bàn thêm với ai không?” Nhận ra người quyết định thật để chuẩn bị thông tin cho họ.
“Anh chị định dùng khi nào?” Biết khách có gấp không để không làm phiền sai lúc.
“Anh chị đã xem ở đâu khác chưa?” Biết họ đang so sánh với ai, để nói rõ khác biệt.
“Nếu mua, điều gì làm anh chị lo nhất?” Đưa nỗi lo ra ánh sáng để cùng giải quyết.
“Em gửi thông tin chi tiết để anh chị xem lại nhé?” Một bước nhỏ, không áp lực, giữ được liên lạc.
“Có phương án nào hợp với anh chị hơn không?” Mở đường cho lựa chọn khác vừa túi hơn.
“Em có thể hỏi lại sau vài ngày được không?” Xin phép theo dõi thay vì tự ý gọi dồn dập.
Im lặng sau khi hỏi. Để khách có thời gian nghĩ và trả lời, đừng lấp khoảng lặng bằng lời chào hàng.
Nhắc lại điều khách đã nói. Cho thấy bạn nghe thật, và giúp khách tự nhận ra nhu cầu của mình.
Trả lời các nỗi lo phổ biến
Khi nỗi lo là giá, đừng giảm giá ngay. Hãy làm rõ giá gồm những gì, giá trị khách nhận được, và so sánh trên cùng tiêu chí. Nếu khách vẫn thấy cao, gợi ý một lựa chọn rẻ hơn phù hợp, hoặc cách trả dần hợp lệ nếu bạn có. Giảm giá vội dạy khách rằng cứ từ chối là được giảm.
Khi nỗi lo là niềm tin, hãy đưa bằng chứng: phản hồi của khách thật, địa chỉ cửa hàng rõ ràng, hoá đơn chứng từ, chính sách bảo hành bằng văn bản. Với doanh nghiệp mới chưa nhiều phản hồi, một cam kết đổi trả rõ ràng thường thuyết phục hơn mọi lời hứa.
Khi nỗi lo là người nhà, hãy giúp khách mang thông tin về. Một tờ tóm tắt, vài tấm ảnh, những câu trả lời cho các câu hỏi người nhà có thể hỏi. Bạn đang bán cho cả người không có mặt, nên hãy chuẩn bị cho khách những gì cần để thuyết phục họ.
Khi nỗi lo là chưa cần gấp, đừng tạo cảm giác gấp giả. Hãy tôn trọng thời điểm của khách và hẹn liên lạc vào lúc họ cần. Nếu có lý do thật để mua sớm, như giá sắp điều chỉnh có thông báo, mùa cao điểm sắp đến, hãy nói rõ và trung thực.
Khi không tìm ra nỗi lo nào, có thể khách thật sự chưa cần. Hãy cảm ơn, để lại thông tin liên hệ và để họ đi nhẹ nhàng. Một ấn tượng tốt hôm nay có thể quay lại thành đơn hàng vài tháng sau.
Theo dõi sau lời từ chối
Ghi lại ngay sau cuộc trò chuyện. Tên, nhu cầu, nỗi lo, thời điểm hẹn liên lạc lại.
Gửi thông tin đã hứa trong ngày. Chậm trễ làm khách nghĩ bạn không nghiêm túc.
Liên lạc lại đúng hẹn. Giữ lời từ những việc nhỏ là cách xây niềm tin.
Mang thêm giá trị khi liên lạc. Một thông tin hữu ích, một câu trả lời cho thắc mắc của khách, không chỉ hỏi đã quyết chưa.
Giới hạn số lần theo dõi. Hai ba lần là đủ; sau đó để khách chủ động.
Dùng kênh khách thích. Có người thích gọi, có người chỉ đọc tin nhắn.
Không gửi tin quảng cáo dồn dập. Khách chưa mua mà bị làm phiền sẽ chặn bạn.
Cập nhật khi có thay đổi liên quan. Mẫu mới, hàng về lại, chính sách mới đúng với nhu cầu khách đã nói.
Ghi kết quả cuối cùng. Mua, không mua, vì sao — để học.
Cảm ơn kể cả khi khách không mua. Người không mua hôm nay có thể giới thiệu người khác.
Đánh giá lại cách tư vấn. Nếu nhiều khách cùng lo một điều, sửa cách trình bày từ đầu.
Giữ dữ liệu khách an toàn. Thông tin khách để lại chỉ dùng đúng mục đích họ đồng ý.
Khi nào nên để khách đi
Sản phẩm không hợp nhu cầu. Bán sai nhu cầu tạo ra khách bực bội, không phải khách quen.
Khách đòi giá dưới vốn. Bán lỗ để có một đơn không phải là bán hàng.
Khách đòi điều kiện bạn không đáp ứng được. Hứa rồi không làm được còn tệ hơn từ chối.
Khách thiếu tôn trọng người bán. Bảo vệ nhân viên và chính bạn quan trọng hơn một đơn hàng.
Khách cần thứ bạn không bán. Giới thiệu nơi khác là cách tạo thiện cảm.
Bạn đã theo dõi đủ số lần. Để khách chủ động khi sẵn sàng.
Khách muốn bạn làm trái quy định. Xuất hoá đơn sai, bỏ qua an toàn — từ chối thẳng.
Đơn hàng ảnh hưởng khách khác. Nhận đơn quá sức làm trễ những khách đã cam kết.
Khách chỉ đến để lấy thông tin miễn phí. Lịch sự giới hạn thời gian tư vấn.
Bạn thấy bất an về khách. Dấu hiệu lừa đảo, thanh toán bất thường — cẩn thận.
Rủi ro bảo hành quá cao. Dùng sai mục đích dễ hỏng rồi đổ lỗi.
Biết dừng là một kỹ năng. Thời gian dành cho khách không phù hợp là thời gian lấy từ khách phù hợp.
Câu hỏi thường gặp
Khách nói để suy nghĩ thêm nghĩa là gì?
Thường là khách còn một nỗi lo chưa nói ra như giá, niềm tin, người nhà chưa đồng ý hoặc chưa cần gấp. Hỏi nhẹ nhàng để tìm ra điều đó.
Có nên giảm giá ngay khi khách chê đắt?
Không nên. Hãy làm rõ giá trị và những gì đã bao gồm trong giá, gợi ý lựa chọn phù hợp hơn nếu có. Giảm giá vội dạy khách rằng từ chối sẽ được giảm.
Nên liên lạc lại với khách bao nhiêu lần?
Thường hai đến ba lần là đủ, mỗi lần mang thêm thông tin hữu ích và đúng thời điểm đã hẹn. Sau đó nên để khách chủ động.
Làm sao thuyết phục khách khi họ chưa tin cửa hàng mới?
Đưa bằng chứng cụ thể như phản hồi của khách thật, địa chỉ rõ ràng, hoá đơn và chính sách đổi trả bảo hành bằng văn bản.
Có nên bán cho mọi khách muốn mua không?
Không. Nếu sản phẩm không hợp nhu cầu, giá dưới vốn hoặc điều kiện bạn không đáp ứng được, từ chối lịch sự tốt hơn tạo ra một khách hàng không hài lòng.