Mười khách hàng đầu tiên hầu như không đến từ quảng cáo. Họ đến vì bạn tự đi tìm từng người một: người quen của người quen, những cộng đồng có đúng vấn đề bạn giải, những nơi người ta đang than phiền về thứ bạn làm tốt. Và mỗi người trong mười người đó phải được phục vụ chu đáo đến mức họ muốn kể cho người khác nghe.
Giai đoạn này không mở rộng được, cũng không cần mở rộng. Mục tiêu là học: khách thật mua vì sao, dùng thế nào, khen gì, chê gì. Mười khách đầu tiên dạy bạn nhiều hơn mọi khoá học bán hàng.
Vì sao bắt đầu bằng việc làm tay
Khi chưa ai biết bạn, quảng cáo giống như la to giữa chợ đông: tốn tiền mà ít người nghe, và người nghe cũng chưa có lý do gì để tin. Ngược lại, một lời giới thiệu từ người quen, một cuộc trò chuyện trực tiếp, cho khách lý do để thử, vì có người đứng ra bảo đảm.
Làm tay còn giúp bạn nghe được những thứ không số liệu nào cho thấy. Khách ngập ngừng ở câu hỏi nào, so sánh bạn với ai, lo lắng điều gì trước khi mua. Những chi tiết đó sau này trở thành nội dung quảng cáo, kịch bản bán hàng, câu trả lời cho câu hỏi thường gặp.
Có người ngại vì nghĩ đi mời từng người là mất mặt. Nhưng hầu hết những người làm chủ thành công mình biết đều từng tự tay mang hàng tới, tự gọi điện, tự đứng giới thiệu. Không ai tự nhiên biết tới một doanh nghiệp mới; ai đó phải chủ động trước.
Và làm tay giúp bạn chọn đúng khách đầu tiên. Không phải ai mua cũng tốt; khách đầu tiên lý tưởng là người có đúng vấn đề, chịu góp ý thẳng, và thuộc nhóm bạn muốn phục vụ lâu dài. Chọn sai, bạn sẽ chỉnh sản phẩm theo một hướng không ai khác cần.
Mười người nghe có vẻ ít, nhưng mười khách hài lòng và chịu giới thiệu thường mở ra năm mươi khách tiếp theo. Đó là cách nhiều cửa hàng nhỏ lớn lên mà gần như không chi đồng quảng cáo nào trong năm đầu.
Những nơi tìm khách đầu tiên
Danh bạ của chính bạn. Không phải để ép người thân mua, mà để hỏi họ có quen ai đang gặp đúng vấn đề này không.
Đồng nghiệp cũ và đối tác cũ. Người đã từng làm việc với bạn biết cách bạn làm việc, dễ tin hơn người lạ.
Nhóm cư dân nơi bạn ở. Khách gần nhà dễ thử, dễ quay lại và dễ giới thiệu cho hàng xóm.
Cộng đồng theo sở thích, theo nghề. Nhóm làm vườn, nhóm nuôi con nhỏ, hội chủ quán — tuỳ sản phẩm của bạn.
Nơi người ta đang than phiền. Bài đăng hỏi chỗ sửa máy uy tín, chỗ đặt bánh sinh nhật — trả lời có ích, đừng spam.
Hội chợ, chợ phiên, sự kiện nhỏ. Người lạ gặp trực tiếp sản phẩm, bạn gặp trực tiếp người lạ.
Doanh nghiệp bổ trợ. Tiệm hoa hợp tác với tiệm bánh, thợ điện hợp tác với cửa hàng vật liệu.
Khách của khách. Người mua đầu tiên thường có bạn bè giống họ.
Trường học, văn phòng, chung cư gần cửa hàng. Một thoả thuận nhỏ với ban quản lý có thể mở ra cả trăm người.
Diễn đàn và nhóm trực tuyến chuyên ngành. Đóng góp kiến thức trước, giới thiệu sau.
Người có ảnh hưởng nhỏ trong cộng đồng. Tổ trưởng dân phố, chủ nhiệm câu lạc bộ, giáo viên được quý.
Khách của đối thủ không được phục vụ tốt. Họ đang tìm lựa chọn khác; hãy có mặt đúng lúc.
Cách mời khách thử mà không làm phiền
Hãy mở lời bằng câu hỏi chứ không phải bằng lời chào hàng. Thay vì nói em mới mở tiệm, anh chị ủng hộ nhé, hãy hỏi anh chị đang lấy rau ở đâu, có hay gặp chuyện rau dập không. Khi người ta kể vấn đề của họ, lời giới thiệu của bạn trở thành câu trả lời chứ không phải sự làm phiền.
Tạo một lời mời thử ít rủi ro cho khách: phần nhỏ để nếm, lần đầu được đổi nếu không vừa ý, trả tiền sau khi nhận hàng. Khách đầu tiên chưa tin bạn, nên bạn phải gánh bớt rủi ro cho họ.
Đừng tặng miễn phí tràn lan. Đồ miễn phí thu hút người thích đồ miễn phí, không phải khách. Nếu cho thử, hãy cho có chủ đích: đổi lấy một lời góp ý thật, một tấm ảnh dùng sản phẩm, hay một lời giới thiệu nếu họ thấy hài lòng.
Theo dõi sau khi khách mua. Một tin nhắn hỏi thăm sau vài ngày, anh chị dùng thấy sao, có gì cần chỉnh không, cho thấy bạn quan tâm thật. Rất ít doanh nghiệp làm điều này, nên nó làm bạn nổi bật ngay.
Khi khách khen, hãy xin phép dùng lời khen đó. Lời khen thật của khách thật, kèm tên hoặc hoàn cảnh nếu họ đồng ý, có sức thuyết phục hơn bất kỳ câu quảng cáo nào bạn tự viết.
Phục vụ khách đầu tiên để họ giới thiệu
Làm hơn mong đợi một chút. Giao sớm hơn hẹn, gói kỹ hơn, kèm hướng dẫn rõ ràng — những điều nhỏ khách nhớ lâu.
Nhớ tên và nhu cầu. Lần sau gặp, nhắc lại món họ thích làm khách thấy mình được quan tâm.
Sửa lỗi nhanh và hào phóng. Khách đầu tiên gặp lỗi mà được xử lý tốt thường trung thành hơn khách chưa gặp lỗi.
Hỏi góp ý cụ thể. Hỏi điều gì làm anh chị suýt không mua, điều gì nên sửa đầu tiên.
Cảm ơn bằng hành động. Một món nhỏ lần sau, một lời nhắn tay, không cần đắt.
Giữ liên lạc nhẹ nhàng. Báo khi có món mới, không gửi tin quảng cáo dồn dập.
Cho khách lý do để kể. Một chi tiết đáng nhớ, một câu chuyện về sản phẩm, một trải nghiệm khác thường.
Làm việc giới thiệu dễ dàng. Một tấm thẻ, một đường dẫn, một mã để khách gửi cho bạn bè.
Ghi nhận người giới thiệu. Cảm ơn người đã giới thiệu ngay khi khách mới tới.
Không hứa điều không làm được. Khách đầu tiên dễ thất vọng nhất khi lời hứa không được giữ.
Ghi chép mọi tương tác. Mười khách đầu là dữ liệu quý cho mọi quyết định sau này.
Đối xử với họ như đối tác. Họ đang giúp bạn xây doanh nghiệp, theo đúng nghĩa đen.
Những điều mười khách đầu tiên dạy bạn
Họ dạy bạn ai thật sự là khách. Có thể bạn nghĩ khách là người trẻ, nhưng mười người đầu toàn là người lớn tuổi. Đừng cãi lại thực tế; hãy tìm hiểu vì sao và điều chỉnh cách nói chuyện, cách trình bày theo đúng người đang mua.
Họ dạy bạn vì sao người ta mua. Lý do thật thường khác lý do bạn tưởng. Bạn nghĩ khách mua vì rẻ, hoá ra họ mua vì bạn giao tận nơi. Biết lý do thật giúp bạn giữ đúng thứ quan trọng và bớt đầu tư vào thứ không ai để ý.
Họ dạy bạn chỗ vướng trong quy trình: đặt hàng khó, thanh toán rối, giao hàng chậm. Sửa những chỗ đó khi mới có mười khách rẻ hơn rất nhiều so với khi đã có một nghìn khách.
Họ cũng dạy bạn về chính mình: bạn có thích làm việc với khách không, có chịu được áp lực giao hẹn không, có kiên nhẫn với người khó tính không. Những bài học đó quyết định bạn nên tự bán hay sớm tìm người bán giỏi hơn mình.
Hãy ghi lại tất cả trong một cuốn sổ. Một năm sau, khi doanh nghiệp đã đông khách, đọc lại sẽ thấy mình đi được bao xa, và nhớ rằng mọi thứ bắt đầu từ mười người dám tin mình khi chưa ai biết mình.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao có khách hàng đầu tiên khi chưa có tiền quảng cáo?
Bắt đầu từ mạng lưới gần như người quen, đồng nghiệp cũ, nhóm cư dân và các cộng đồng có đúng nhu cầu, mời thử với rủi ro thấp và phục vụ thật chu đáo để họ giới thiệu.
Có nên tặng sản phẩm miễn phí để có khách không?
Chỉ nên cho thử có chủ đích, đổi lấy góp ý thật hoặc lời giới thiệu. Tặng tràn lan thường thu hút người thích đồ miễn phí chứ không phải khách sẽ trả tiền.
Bán cho người quen có ổn không?
Ổn để bắt đầu, nhưng nên nhờ họ giới thiệu người có nhu cầu thật thay vì chỉ mua để ủng hộ, vì doanh nghiệp cần khách mua vì sản phẩm.
Khách đầu tiên chê sản phẩm thì sao?
Cảm ơn và hỏi cụ thể điều gì chưa ổn. Lời chê sớm là thông tin quý để sửa trước khi mở rộng; xử lý tốt còn biến người chê thành khách trung thành.
Bao lâu thì nên chuyển sang chạy quảng cáo?
Khi đã hiểu rõ khách là ai, mua vì sao và quy trình phục vụ đã trơn tru, quảng cáo sẽ hiệu quả hơn nhiều vì bạn biết nói gì và nói với ai.