Chốt đơn tốt là giúp khách đưa ra quyết định mà họ đã gần muốn, không phải đẩy họ vào quyết định họ không muốn. Cách làm gồm bốn bước: hỏi để hiểu đúng nhu cầu, gỡ đúng nỗi lo đang làm họ chần chừ, đưa ít lựa chọn rõ ràng, và đề nghị một bước tiếp theo cụ thể. Không cần chiêu trò.
Ép khách có thể ra đơn hôm nay, nhưng thường mất khách ngày mai, kèm theo một lời kể không hay với bạn bè họ. Với doanh nghiệp nhỏ sống nhờ khách quen và truyền miệng, cái giá đó quá đắt.
Chốt đơn bắt đầu từ trước khi chốt
Nhiều người nghĩ chốt đơn là câu nói cuối cùng. Thực ra đơn được chốt ngay từ những phút đầu, khi bạn hiểu khách cần gì. Nếu bạn giới thiệu đúng thứ khách cần, câu chốt chỉ là thủ tục. Nếu giới thiệu sai, câu chốt hay đến đâu cũng không cứu được.
Vì vậy hãy dành phần lớn thời gian để hỏi và nghe. Khách mua cho ai, dùng vào việc gì, đã từng dùng loại nào, điều gì làm họ không hài lòng với thứ cũ. Mỗi câu trả lời thu hẹp lựa chọn và cho bạn biết nên nói gì.
Lắng nghe cũng là cách tạo niềm tin. Khách cảm nhận được khi người bán thật sự quan tâm tới vấn đề của họ, hay chỉ chờ tới lượt mình nói. Người được lắng nghe dễ tin lời khuyên hơn, kể cả khi lời khuyên đó là đừng mua món đắt nhất.
Có lúc lắng nghe sẽ dẫn bạn tới kết luận rằng sản phẩm của mình không hợp với khách này. Hãy nói thật. Khách sẽ nhớ bạn như người trung thực, và quay lại khi họ có nhu cầu phù hợp, hoặc giới thiệu bạn cho người phù hợp.
Ghi lại những câu hỏi khách hay hỏi và những nhu cầu hay gặp. Sau một thời gian, bạn có bộ câu hỏi chuẩn giúp hiểu khách nhanh hơn, và giúp người bán mới trong cửa hàng làm tốt như bạn.
Những nỗi lo thường làm khách chần chừ
Sợ mua đắt. Giải thích giá gồm những gì, so sánh trên giá trị chứ không chỉ con số.
Sợ mua sai. Chính sách đổi trả, dùng thử, bảo hành rõ ràng giúp khách yên tâm.
Sợ không dùng được. Hướng dẫn tận tay, hỗ trợ sau bán, số liên lạc khi cần.
Sợ người nhà không đồng ý. Đưa thông tin để khách mang về bàn, đừng ép quyết ngay.
Sợ chất lượng không như quảng cáo. Cho xem, cho thử, cho đọc phản hồi của khách thật.
Sợ bị lừa vì người bán lạ. Thông tin cửa hàng minh bạch, hoá đơn, địa chỉ rõ ràng.
Sợ giao trễ. Hẹn thời gian cụ thể và giữ đúng hẹn.
Sợ chỗ khác rẻ hơn. Nói rõ điểm khác biệt, không chê đối thủ.
Sợ phát sinh chi phí. Báo trước mọi khoản phụ như phí giao, phí lắp.
Sợ khó đổi ý. Quy định huỷ đơn, đổi mẫu đơn giản và công bằng.
Sợ phải tự xử lý khi hỏng. Cam kết rõ ai sửa, sửa trong bao lâu.
Chưa đủ tiền lúc này. Đề nghị giữ hàng, trả dần hợp lệ, hoặc gợi ý lựa chọn vừa túi hơn.
Đưa lựa chọn và đề nghị bước tiếp theo
Quá nhiều lựa chọn làm khách mệt và trì hoãn. Sau khi hiểu nhu cầu, hãy thu gọn còn hai hoặc ba lựa chọn phù hợp nhất, nói rõ khác nhau ở đâu và bạn gợi ý cái nào cho trường hợp của họ, vì sao.
Rồi đề nghị một bước tiếp theo cụ thể. Không phải anh chị suy nghĩ thêm nhé, mà là anh chị muốn em giao chiều thứ bảy hay sáng chủ nhật. Câu hỏi cụ thể giúp khách hình dung việc mua đã xảy ra, và chọn giữa hai điều nhỏ dễ hơn quyết định một điều lớn.
Nếu khách vẫn chưa sẵn sàng, đừng đuổi theo bằng áp lực. Hãy hỏi điều gì còn khiến họ phân vân, và đề nghị một bước nhỏ hơn: gửi thông tin chi tiết, giữ hàng một ngày, hẹn gọi lại vào thời điểm họ chọn. Một bước nhỏ vẫn là tiến lên.
Ghi lại mọi khách hẹn quay lại và giữ lời gọi lại đúng hẹn. Rất nhiều đơn hàng bị mất không phải vì khách từ chối mà vì người bán quên liên lạc lại.
Và khi khách đã mua, hãy làm cho họ thấy quyết định của mình đúng: cảm ơn, hướng dẫn, hỏi thăm sau vài ngày. Cảm giác mua đúng là thứ khiến khách quay lại và kể cho người khác.
Những chiêu ép khách nên tránh
Tạo khan hiếm giả. Nói chỉ còn một chiếc khi kho còn nhiều; khách phát hiện là mất lòng tin vĩnh viễn.
Ưu đãi chỉ trong hôm nay mà không thật. Ngày mai vẫn giá đó thì lời nói hôm qua thành lời nói dối.
Chê đối thủ. Làm khách nghi ngờ cả bạn lẫn ngành.
Giấu chi phí phát sinh. Khách thấy bị lừa khi nhận hoá đơn.
Bám theo khách không buông. Gọi điện, nhắn tin dồn dập khiến khách chặn liên lạc.
Làm khách xấu hổ khi không mua. Khách sẽ không quay lại, và kể lại cho người khác.
Bán món đắt nhất cho mọi người. Khách mua quá nhu cầu sẽ hối tiếc và đổ lỗi cho bạn.
Hứa quá mức. Hứa hiệu quả mà sản phẩm không đạt được là mầm của khiếu nại.
Ép ký ngay không cho đọc kỹ. Hợp đồng nào cũng nên để khách có thời gian đọc.
Lợi dụng cảm xúc. Dọa nạt, gây lo sợ để bán là cách làm không bền và không tử tế.
Nói không rõ chính sách đổi trả. Mập mờ lúc bán thành tranh cãi lúc đổi.
Coi khách như con số. Khách cảm nhận được, và họ chọn người coi họ là con người.
Đo và cải thiện kỹ năng chốt đơn
Đếm số khách hỏi và số khách mua. Tỷ lệ này cho biết khâu tư vấn đang tốt tới đâu.
Ghi lý do khách không mua. Giá, mẫu, thời gian giao — quy luật sẽ hiện ra sau vài tuần.
Nghe lại cách mình nói. Ghi âm với sự đồng ý hoặc nhờ đồng nghiệp quan sát, thấy ngay chỗ mình nói quá nhiều.
Luyện câu trả lời cho nỗi lo phổ biến. Chuẩn bị trước giúp trả lời bình tĩnh, rõ ràng.
Học từ người bán giỏi nhất. Quan sát họ hỏi gì, im lặng lúc nào.
Theo dõi khách hẹn quay lại. Bao nhiêu phần trăm thật sự quay lại sau khi được gọi.
So sánh theo kênh. Chốt tại cửa hàng khác chốt qua tin nhắn; mỗi kênh cần cách riêng.
Đo tỷ lệ đổi trả. Chốt nhiều mà trả nhiều nghĩa là đang bán sai nhu cầu.
Hỏi khách vì sao chọn mình. Câu trả lời cho biết điều nên giữ.
Cập nhật kiến thức sản phẩm. Hiểu sâu sản phẩm thì tư vấn tự tin hơn.
Chia sẻ kinh nghiệm trong đội. Mỗi tuần một buổi ngắn kể đơn khó và cách xử lý.
Kiên nhẫn với chính mình. Kỹ năng bán hàng lớn lên theo số cuộc trò chuyện thật.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao chốt đơn hiệu quả mà khách không thấy bị ép?
Hiểu đúng nhu cầu trước, gỡ đúng nỗi lo khiến khách chần chừ, đưa hai ba lựa chọn rõ ràng kèm gợi ý, rồi đề nghị một bước tiếp theo cụ thể và để khách tự chọn.
Khách nói để suy nghĩ thêm thì nên làm gì?
Hỏi nhẹ nhàng điều gì còn khiến họ phân vân, giải đáp nếu có thể, đề nghị một bước nhỏ như gửi thông tin hay hẹn gọi lại, và giữ đúng hẹn.
Có nên tạo cảm giác khan hiếm để khách mua nhanh?
Chỉ khi khan hiếm là thật. Khan hiếm giả có thể ra đơn trước mắt nhưng làm mất lòng tin khi khách phát hiện.
Đưa nhiều lựa chọn có giúp bán được nhiều hơn?
Thường không. Quá nhiều lựa chọn làm khách mệt và trì hoãn; hai ba lựa chọn phù hợp kèm lời gợi ý giúp quyết định dễ hơn.
Làm sao biết kỹ năng chốt đơn của mình đã tốt chưa?
Theo dõi tỷ lệ khách hỏi so với khách mua, lý do khách không mua và tỷ lệ đổi trả. Chốt nhiều mà trả nhiều là dấu hiệu đang bán sai nhu cầu.