Quy trình không phải giấy tờ để treo cho có. Nó là cách để một việc được làm đúng khi bạn không đứng đó nhìn. Hãy bắt đầu từ những việc lặp lại nhiều nhất và hay sai nhất, viết ngắn bằng lời của người trực tiếp làm, rồi sửa mỗi khi thực tế khác với giấy.
Doanh nghiệp nhỏ không cần cuốn sổ tay dày. Cần vài trang ngắn mà mọi người thật sự dùng.
Vì sao doanh nghiệp nhỏ cần quy trình
Khi chỉ có bạn và một hai người, mọi thứ nằm trong đầu. Nhưng khi có thêm người, khi bạn vắng mặt, khi người cũ nghỉ, những gì trong đầu không truyền đi được. Quy trình là cách đưa kiến thức ra khỏi đầu một người.
Quy trình giúp chất lượng nhất quán. Khách quay lại vì tin lần này giống lần trước. Nếu mỗi người làm một kiểu, khách gặp người này thì hài lòng, gặp người kia thì không.
Quy trình giúp đào tạo nhanh. Người mới có tài liệu để đọc, để làm theo, không phải hỏi từng việc. Bạn đỡ phải nói đi nói lại cùng một điều.
Quy trình giúp tìm ra lỗi. Khi có sai sót, bạn so với quy trình để biết sai ở bước nào: quy trình chưa đúng hay người làm chưa theo.
Và quy trình là bước đầu để doanh nghiệp không phụ thuộc vào bạn. Nếu một ngày bạn muốn mở thêm điểm, nghỉ ngơi, hay chuyển giao, quy trình là thứ cho phép điều đó.
Chọn việc để viết trước
Mở cửa và đóng cửa. Việc mỗi ngày, quên một bước là rủi ro an ninh, tiền bạc.
Nhận và xử lý đơn hàng. Từ lúc khách đặt tới lúc giao.
Thu tiền và đối soát cuối ngày. Tiền mặt, chuyển khoản, sổ sách khớp nhau.
Nhập hàng và kiểm hàng. Đúng số lượng, đúng chất lượng, ghi sổ.
Đóng gói và giao hàng. Tránh sai, thiếu, vỡ.
Xử lý đổi trả, khiếu nại. Ai được quyết, quyết đến mức nào.
Vệ sinh, an toàn. Đặc biệt với ngành ăn uống.
Làm món chính hoặc dịch vụ chính. Công thức, các bước, tiêu chuẩn thành phẩm.
Trả lời tin nhắn khách. Câu trả lời mẫu, thời gian phản hồi.
Kiểm kê kho. Định kỳ, ghi lại chênh lệch.
Đón nhân viên mới. Ngày đầu, tuần đầu làm gì.
Ưu tiên việc hay sai. Nơi lỗi xảy ra nhiều nhất là nơi cần quy trình nhất.
Viết thế nào để người ta dùng
Viết ngắn. Một quy trình tốt thường chỉ vài đến mười mấy bước. Nếu dài hơn, có thể tách thành nhiều quy trình nhỏ.
Mỗi bước bắt đầu bằng một động từ: kiểm tra, ghi, gọi, đặt, cất. Người đọc biết ngay phải làm gì.
Dùng lời của người làm, không dùng từ ngữ văn phòng. Viết như bạn đang chỉ cho một người mới đứng cạnh. Nếu được, nhờ chính người đang làm giỏi việc đó viết nháp, bạn sửa lại.
Ghi tiêu chuẩn rõ ràng ở những bước quan trọng: như thế nào là đạt. Đóng gói đạt là hộp không méo, có lớp chống sốc, dán tem đúng chỗ. Không chỉ ghi đóng gói cẩn thận.
Thêm ảnh minh hoạ ở những bước khó mô tả bằng chữ. Một tấm ảnh thành phẩm đúng chuẩn giá trị hơn nhiều dòng giải thích.
Đặt quy trình ở nơi được dùng
Quy trình nằm trong ngăn kéo thì không ai đọc. Hãy đặt nó ở đúng nơi việc diễn ra: dán ở quầy thu ngân, treo trong bếp, cạnh bàn đóng gói, trong nhóm nhắn tin của đội.
Với việc làm theo danh sách, dùng danh sách kiểm tra để đánh dấu. Mở cửa có danh sách, đóng cửa có danh sách. Người làm đánh dấu từng mục, ký tên cuối ca.
Với quy trình dài, tóm tắt các bước chính trên một tấm bảng, chi tiết để trong tài liệu riêng. Người đã quen chỉ cần nhìn bảng tóm tắt.
Dùng công cụ đơn giản mà mọi người đã quen. Một tài liệu chia sẻ, một nhóm nhắn tin có ghim bài. Đừng bắt đội học phần mềm mới chỉ để đọc quy trình.
Khi đào tạo người mới, đi qua từng quy trình cùng họ, để họ làm thử, rồi mới để họ tự làm. Đọc thôi chưa đủ.
Thử, sửa và cập nhật
Quy trình đầu tiên viết ra gần như chắc chắn chưa đúng hoàn toàn. Hãy thử với một người chưa từng làm việc đó: đưa họ quy trình và quan sát. Chỗ nào họ lúng túng, chỗ đó cần viết lại.
Khuyến khích người làm góp ý. Họ làm hằng ngày, họ biết bước nào thừa, bước nào thiếu. Một quy trình do cả đội cùng sửa được tuân thủ tốt hơn quy trình áp từ trên xuống.
Khi có sự cố, hỏi: quy trình có bước nào ngăn được không? Nếu chưa có, thêm vào. Mỗi sự cố là một cơ hội làm quy trình tốt hơn.
Đặt lịch xem lại định kỳ, vài tháng một lần. Doanh nghiệp thay đổi, sản phẩm thay đổi, công cụ thay đổi. Quy trình cũ không cập nhật dần trở nên vô dụng và bị bỏ qua.
Ghi ngày cập nhật trên mỗi quy trình. Người đọc biết đây có phải bản mới nhất không.
Giữ quy trình không thành gánh nặng
Quy trình tốt giúp việc dễ hơn, không khó hơn. Nếu đội thấy quy trình chỉ thêm thủ tục mà không giúp gì, họ sẽ bỏ qua. Hỏi thường xuyên: quy trình này có giúp em làm nhanh hơn, ít sai hơn không?
Không viết quy trình cho mọi thứ. Những việc hiếm khi xảy ra, những việc cần phán đoán linh hoạt, những việc chỉ một người giỏi làm — có thể chỉ cần nguyên tắc chung, không cần từng bước.
Phân biệt bước bắt buộc và bước gợi ý. Bước bắt buộc liên quan an toàn, tiền bạc, chất lượng cốt lõi — không được bỏ. Bước gợi ý cho phép người làm điều chỉnh theo tình huống.
Đừng dùng quy trình để trách phạt là chính. Nếu mỗi lần sai đều bị lôi quy trình ra phạt, người ta sẽ giấu lỗi. Dùng nó để học và sửa.
Cuối cùng, chính bạn phải làm theo quy trình. Chủ tự bỏ qua bước thì đội cũng sẽ bỏ qua.
Mẫu một quy trình ngắn: đóng cửa cuối ngày
Thông báo khách giờ đóng cửa. Trước giờ đóng một khoảng hợp lý.
Ngừng nhận đơn mới. Đơn đang làm thì hoàn tất.
Đếm tiền mặt trong két. Hai người cùng đếm nếu có thể.
Đối chiếu với tổng bán trong ngày. Tiền mặt cộng chuyển khoản bằng doanh thu ghi nhận.
Ghi chênh lệch nếu có. Kèm lý do, báo chủ ngay.
Cất tiền vào nơi an toàn. Hoặc nộp vào tài khoản theo quy định.
Kiểm hàng dễ hỏng. Bảo quản đúng cách hoặc ghi hao hụt.
Vệ sinh khu vực làm việc. Theo danh sách từng khu.
Tắt thiết bị điện không cần thiết. Ghi rõ thiết bị nào phải để chạy qua đêm.
Khoá cửa sổ, cửa sau. Kiểm tra từng cửa.
Bật hệ thống an ninh nếu có. Xác nhận đã hoạt động.
Đánh dấu danh sách và ký tên. Ghi giờ đóng cửa, người phụ trách.
Dấu hiệu doanh nghiệp đang thiếu quy trình
Cùng một câu hỏi được hỏi lại nhiều lần. Kiến thức chỉ nằm trong đầu một người.
Chất lượng khác nhau theo người làm. Khách gặp người này hài lòng, gặp người kia thì không.
Người mới mất rất lâu mới làm được việc. Không có tài liệu để học.
Chủ không thể nghỉ một ngày. Mọi thứ đều phải hỏi chủ.
Cùng một lỗi lặp đi lặp lại. Chưa có bước nào ngăn lỗi đó.
Tiền cuối ngày hay lệch. Thiếu quy trình đối soát rõ ràng.
Hàng hay giao sai, giao thiếu. Thiếu bước kiểm trước khi giao.
Khiếu nại xử lý mỗi lần một kiểu. Không có nguyên tắc chung về đổi trả.
Người cũ nghỉ, việc rối tung. Mọi cách làm đi theo người đó.
Nhân viên tranh cãi ai làm việc gì. Trách nhiệm chưa được phân rõ.
Chủ phải kiểm tra lại mọi thứ. Không có tiêu chuẩn để tự kiểm.
Mở rộng thêm điểm bán thấy quá sức. Chưa có gì để nhân bản cách làm.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ có cần quy trình không?
Có, để chất lượng nhất quán, đào tạo người mới nhanh, tìm ra lỗi và để doanh nghiệp chạy được khi chủ vắng mặt.
Nên viết quy trình cho việc nào trước?
Việc lặp lại nhiều và hay sai nhất như mở đóng cửa, xử lý đơn, thu tiền và đối soát, nhập hàng, đóng gói giao hàng, xử lý khiếu nại.
Viết quy trình thế nào để dễ dùng?
Ngắn, mỗi bước bắt đầu bằng động từ, dùng lời của người làm, có tiêu chuẩn rõ ở bước quan trọng và ảnh minh hoạ ở bước khó.
Bao lâu nên cập nhật quy trình?
Xem lại định kỳ vài tháng một lần và cập nhật ngay khi có sự cố cho thấy quy trình còn thiếu.
Làm sao để nhân viên làm theo quy trình?
Cho họ tham gia viết và sửa, đặt quy trình ở nơi làm việc, dùng danh sách kiểm tra, đào tạo bằng làm thử và chính chủ cũng làm theo.