Khách không kể cho ai về một trải nghiệm bình thường. Họ kể khi được ngạc nhiên dễ chịu, khi được giúp vượt mong đợi, khi có sẵn một câu chuyện thú vị, hoặc khi việc giới thiệu giúp được chính người bạn của họ. Truyền miệng không mua được bằng tiền, nhưng có thể thiết kế được bằng sự chăm chút.
Với doanh nghiệp nhỏ, đây thường là kênh mang khách tốt nhất: khách đến đã có sẵn niềm tin, ít mặc cả và dễ quay lại.
Vì sao người ta giới thiệu
Người ta giới thiệu một cửa hàng vì vài lý do rất con người. Họ muốn giúp bạn bè giải quyết một vấn đề. Họ muốn mình trông có vẻ biết nhiều, biết chỗ tốt. Họ muốn đền đáp người đã đối xử tốt với họ. Hoặc đơn giản là có chuyện hay để kể.
Hiểu điều đó, bạn sẽ thấy việc cần làm không phải là xin khách giới thiệu, mà là cho họ lý do để làm vậy. Sản phẩm giải quyết vấn đề thật, trải nghiệm có điểm nhấn đáng nhớ, và một mối quan hệ khiến họ muốn bạn thành công.
Người giới thiệu cũng đặt uy tín của họ vào bạn. Nếu bạn làm hỏng việc với người được giới thiệu, người giới thiệu mất mặt. Vì vậy khách chỉ giới thiệu khi chắc chắn bạn sẽ làm tốt.
Đó là lý do chất lượng ổn định quan trọng hơn chất lượng thỉnh thoảng xuất sắc. Một tiệm có lúc rất ngon có lúc dở thì khách không dám giới thiệu, vì không biết bạn mình sẽ gặp hôm nào.
Truyền miệng cũng diễn ra trên mạng: một bình luận, một đánh giá, một lần chia sẻ trong nhóm. Nhưng cơ chế vẫn vậy: người ta chia sẻ khi có điều đáng nói và tin rằng nó giúp được người khác.
Tạo ra điều đáng kể
Điều đáng kể thường là một chi tiết nhỏ mà khách không ngờ tới. Một tiệm sửa xe kiểm tra và bơm lốp miễn phí dù khách chỉ đến thay dầu. Một tiệm bánh viết tên con khách lên hộp. Một cửa hàng gọi điện báo món khách chờ đã về.
Chi tiết đó nên gắn với lời hứa của bạn. Nếu bạn hứa sự tận tâm, hãy có một hành động cụ thể thể hiện tận tâm mà khách nhìn thấy được. Nếu bạn hứa sự nhanh chóng, hãy nhanh đến mức khách phải nhắc tới.
Đừng làm thứ quá tốn kém để duy trì. Một điều đáng kể chỉ có giá trị nếu khách nào cũng nhận được, lần nào cũng nhận được. Chọn thứ bạn giữ được lâu dài.
Những lúc khó khăn của khách là cơ hội lớn nhất. Khi khách gặp sự cố và bạn xử lý vượt mong đợi, đó là câu chuyện họ sẽ kể nhiều năm. Chuẩn bị sẵn cách xử lý sự cố hào phóng trong giới hạn bạn chịu được.
Hãy hỏi những khách đã giới thiệu: điều gì khiến anh chị giới thiệu tiệm? Câu trả lời cho bạn biết đâu là điểm mạnh thật, để giữ và làm rõ hơn.
Chương trình giới thiệu tử tế
Cảm ơn cả hai bên. Người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được điều gì đó.
Phần thưởng vừa phải. Đủ để thể hiện cảm ơn, không đến mức người ta giới thiệu chỉ vì quà.
Cách tham gia đơn giản. Một mã, một câu nói khi đến cửa hàng là đủ.
Thông báo rõ điều kiện. Không có điều khoản ẩn khiến khách thấy bị lừa.
Trao thưởng nhanh. Cảm ơn chậm trễ mất hết ý nghĩa.
Ghi lại ai giới thiệu ai. Để biết khách nào là người kết nối quan trọng.
Không ép khách giới thiệu. Mời một lần, nhẹ nhàng, rồi để họ tự quyết.
Ưu tiên quà là sản phẩm. Vừa cảm ơn vừa để họ dùng thêm sản phẩm của bạn.
Phục vụ người được giới thiệu thật tốt. Đó là cách giữ uy tín cho người giới thiệu.
Không biến thành mạng lưới hoa hồng nhiều tầng. Giữ đơn giản: một người giới thiệu, một lời cảm ơn.
Không trả tiền để đổi lấy đánh giá. Đánh giá phải là cảm nhận thật, tự nguyện.
Xem lại định kỳ. Chương trình không ai dùng thì sửa hoặc bỏ.
Chăm sóc những người hay giới thiệu
Trong khách của bạn, thường chỉ một số ít người mang về phần lớn khách mới qua giới thiệu. Họ là những người hay kết nối, có nhiều mối quan hệ, được bạn bè tin lời. Nhận ra họ là việc đáng làm.
Đối xử với họ như người bạn của cửa hàng. Mời họ dùng thử món mới, hỏi ý kiến khi bạn định thay đổi, cảm ơn trực tiếp. Không cần quà đắt, cần sự ghi nhận chân thành.
Giúp họ giới thiệu dễ hơn. Một tấm danh thiếp để đưa cho bạn, một đường dẫn dễ chia sẻ, một câu giới thiệu ngắn về cửa hàng. Người ta sẵn lòng giới thiệu hơn khi không phải giải thích dài dòng.
Nhưng đừng biến quan hệ thành giao dịch. Nếu họ cảm thấy bị lợi dụng, họ sẽ dừng. Giới thiệu là món quà, không phải nghĩa vụ.
Khi họ giới thiệu một khách mà bạn không phục vụ được, hãy nói thật và giới thiệu chỗ khác phù hợp. Sự thật thà đó làm họ tin bạn hơn nữa.
Truyền miệng xấu lan nhanh hơn
Một khách không hài lòng kể cho nhiều người hơn một khách hài lòng. Trên mạng, một đánh giá xấu có thể ở đó nhiều năm. Vì vậy phòng tránh truyền miệng xấu quan trọng không kém tạo truyền miệng tốt.
Cách tốt nhất là cho khách một đường để phàn nàn trực tiếp với bạn trước khi họ nói với người khác. Một số điện thoại, một tin nhắn hỏi thăm sau khi mua. Khách được lắng nghe ít khi cần nói với thế giới.
Khi đã có lời chê công khai, trả lời bình tĩnh, nhận phần đúng, đưa ra cách giải quyết. Người đọc sau đánh giá cách bạn xử lý nhiều hơn là lời chê.
Đừng tạo đánh giá giả để át lời chê. Nó dễ bị phát hiện và làm mất hết niềm tin. Hãy để thời gian và những khách hài lòng thật nói thay.
Học từ mỗi lời chê. Nếu nhiều người cùng chê một điều, đó là vấn đề thật cần sửa ở gốc, không phải vấn đề truyền thông.
Sai lầm làm hỏng truyền miệng
Chất lượng thất thường. Khách không dám giới thiệu nơi lúc tốt lúc dở.
Ưu đãi khách mới hơn khách cũ. Người giới thiệu thấy bạn bè được đối xử tốt hơn mình.
Hứa với người được giới thiệu rồi không làm. Làm mất mặt người đã tin bạn.
Quà giới thiệu quá lớn. Thu hút người giới thiệu vì quà, không vì tin.
Không cảm ơn. Người giới thiệu cảm thấy bị coi là đương nhiên.
Ép khách đăng bài, đánh giá. Khách thấy phiền, lời khen mất tự nhiên.
Trả lời gay gắt lời chê. Mọi người đọc thấy và tránh xa.
Đánh giá giả. Bị phát hiện là mất hết uy tín.
Không có cách để khách phàn nàn riêng. Khách chỉ còn cách nói công khai.
Tăng giá đột ngột. Khách quen kể với bạn bè rằng bạn đã đổi.
Nhân viên mới không biết khách quen. Trải nghiệm tụt làm khách ngại giới thiệu.
Phục vụ người được giới thiệu như khách lạ. Họ nên được đón như bạn của một khách quen.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao để khách giới thiệu cửa hàng cho người khác?
Cho họ lý do để kể: chất lượng ổn định, một chi tiết đáng nhớ vượt mong đợi, cách xử lý sự cố tận tâm, và giúp họ giới thiệu dễ dàng.
Có nên làm chương trình giới thiệu bạn bè không?
Có thể, nếu đơn giản, cảm ơn cả hai bên, phần thưởng vừa phải, điều kiện rõ ràng và không biến thành mạng lưới hoa hồng nhiều tầng.
Có nên tặng quà để đổi lấy đánh giá tốt?
Không nên. Đánh giá phải là cảm nhận thật, tự nguyện. Đánh giá đổi quà hoặc đánh giá giả làm mất niềm tin khi bị phát hiện.
Xử lý truyền miệng xấu thế nào?
Tạo kênh để khách phàn nàn riêng trước, trả lời bình tĩnh lời chê công khai, đưa ra cách giải quyết và sửa vấn đề ở gốc.
Ai là người giới thiệu quan trọng nhất?
Thường là một số ít khách hay kết nối và được bạn bè tin lời. Nhận ra, ghi nhận chân thành và giúp họ giới thiệu dễ hơn.