Sàn thương mại điện tử cho bạn sẵn một lượng khách khổng lồ mà tự mình khó kéo về. Đổi lại, bạn trả phí, theo luật chơi do sàn quyết định, và bước vào cuộc đua giá với rất nhiều người bán cùng mặt hàng. Lên sàn có lời khi bạn tính đủ các khoản phí, chọn mặt hàng hợp, và không để sàn là kênh bán duy nhất.
Nhiều người lên sàn vì thấy người khác bán chạy, rồi mới phát hiện mỗi đơn hàng sau phí chỉ còn lời rất mỏng, có khi lỗ.
Tính đủ phí trước khi lên
Phí trên sàn thường có nhiều lớp: phí cố định trên mỗi đơn, phí phần trăm trên giá bán, phí thanh toán, phí tham gia các chương trình khuyến mãi của sàn, phí quảng cáo trong sàn. Cộng lại có thể chiếm một phần đáng kể giá bán.
Ngoài phí sàn còn chi phí bạn tự chịu: đóng gói, vận chuyển nếu bạn trợ phí, hàng hoàn, hàng hỏng khi giao, thời gian trả lời tin nhắn. Những thứ này hay bị quên khi tính lời.
Lấy một sản phẩm cụ thể, tính từ giá bán xuống: trừ giá vốn, trừ từng loại phí, trừ đóng gói, trừ tỷ lệ hoàn ước tính. Phần còn lại mới là lời thật mỗi đơn.
Nếu phần còn lại quá mỏng, hoặc âm, sản phẩm đó không hợp với sàn ở mức giá hiện tại. Có thể tăng giá, đổi sản phẩm, hoặc bán theo gói để tăng giá trị đơn.
Phí sàn có thể thay đổi theo thời gian, thường theo chiều tăng. Hãy để dư biên lời cho những thay đổi đó, đừng tính sát đến mức một lần điều chỉnh phí là lỗ.
Chọn mặt hàng hợp với sàn
Không phải mặt hàng nào cũng hợp với sàn. Hàng hợp thường nhẹ, nhỏ, ít vỡ, dễ đóng gói, có nhu cầu tìm kiếm rõ ràng, và có biên lời đủ dày để chịu phí.
Hàng cồng kềnh, dễ vỡ, giá trị thấp thường khó có lời vì phí vận chuyển và tỷ lệ hư hỏng. Hàng cần tư vấn nhiều, như sản phẩm kỹ thuật phức tạp, cũng khó vì khách cần hỏi nhiều mới mua.
Tránh mặt hàng mà bạn chỉ là một trong vô số người bán cùng một món giống hệt. Ở đó, cạnh tranh gần như chỉ bằng giá, và người có nguồn hàng rẻ nhất hoặc chịu lỗ lâu nhất sẽ thắng.
Mặt hàng có khác biệt — tự làm, tự thiết kế, nguồn riêng, gói kết hợp riêng — cho bạn chỗ đứng không phải đua giá. Khách tìm đúng món của bạn, không so với trăm người khác.
Thử nghiệm với vài sản phẩm trước, không đưa cả kho lên cùng lúc. Xem món nào có người tìm, món nào bán được, món nào có lời. Sau đó mới mở rộng.
Trang sản phẩm bán được hàng
Tên sản phẩm rõ ràng. Có từ khoá khách hay tìm, không nhồi nhét vô nghĩa.
Ảnh thật, đủ góc. Ánh sáng tốt, nền sạch, có ảnh kích thước so với vật quen thuộc.
Mô tả trả lời câu hỏi khách hay hỏi. Chất liệu, kích thước, cách dùng, bảo quản.
Nói rõ món này không hợp với ai. Giảm hàng hoàn vì khách mua nhầm.
Thông số chính xác. Sai thông số là nguyên nhân hoàn hàng phổ biến.
Phân loại màu, cỡ rõ ràng. Ảnh riêng cho từng phân loại.
Video ngắn nếu được. Cho khách thấy sản phẩm thật khi dùng.
Chính sách đổi trả rõ. Tạo yên tâm cho khách mua lần đầu.
Giá hợp lý trong nhóm. Không cần rẻ nhất, nhưng phải giải thích được vì sao.
Không phóng đại công dụng. Vừa vi phạm quy định sàn, vừa gây đánh giá xấu.
Cập nhật tồn kho chính xác. Hết hàng mà vẫn nhận đơn làm hỏng chỉ số shop.
Xem lại trang mỗi khi có câu hỏi lặp lại. Bổ sung câu trả lời vào mô tả.
Xử lý đơn và giữ chỉ số shop
Sàn đánh giá người bán qua nhiều chỉ số: tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ huỷ đơn, tốc độ trả lời tin nhắn, đánh giá của khách. Chỉ số tốt giúp shop được hiển thị nhiều hơn; chỉ số xấu có thể bị hạn chế.
Đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển đúng hạn. Chuẩn bị trước vật liệu đóng gói, có quy trình kiểm hàng trước khi gói để tránh sai, thiếu.
Trả lời tin nhắn nhanh. Khách hỏi trước khi mua thường so sánh nhiều shop cùng lúc; ai trả lời trước có lợi thế.
Hạn chế huỷ đơn. Nếu hết hàng, cập nhật ngay để không nhận thêm đơn. Huỷ đơn vì hết hàng ảnh hưởng chỉ số và làm khách khó chịu.
Vào mùa cao điểm, chuẩn bị nhân lực đóng gói và hàng tồn trước. Đơn dồn mà không xử lý kịp là lúc chỉ số tụt nhanh nhất.
Đừng để sàn là kênh duy nhất
Trên sàn, khách là khách của sàn trước khi là khách của bạn. Bạn thường không giữ được liên lạc trực tiếp, sàn có thể đổi thuật toán, đổi phí, đổi luật bất cứ lúc nào.
Một thay đổi chính sách hay một lần tài khoản bị tạm khoá có thể làm doanh thu về không qua một đêm. Nếu toàn bộ doanh nghiệp nằm trên một sàn, đó là rủi ro rất lớn.
Hãy xây song song những kênh bạn kiểm soát được: trang mạng xã hội riêng, nhóm khách quen, một trang web đơn giản, cửa hàng thực nếu có. Mời khách đã mua tham gia những kênh đó trong phạm vi quy định sàn cho phép.
Cân nhắc có mặt trên nhiều sàn, nhưng đừng dàn trải quá sớm. Làm tốt một sàn trước, có quy trình ổn định rồi mới mở sang sàn khác.
Theo dõi tỷ trọng doanh thu từng kênh. Khi một kênh chiếm phần quá lớn, đó là lúc đầu tư thêm cho kênh khác.
Đánh giá và khiếu nại trên sàn
Đánh giá là tài sản quý nhất của shop. Khách mới đọc đánh giá trước khi đọc mô tả.
Mời khách đánh giá tự nhiên. Một lời cảm ơn kèm đơn hàng, không ép buộc.
Không mua đánh giá giả. Vi phạm quy định, có thể bị phạt nặng.
Trả lời đánh giá xấu bình tĩnh. Người đọc sau nhìn cách bạn xử lý.
Liên hệ khách không hài lòng. Tìm hiểu vấn đề, đề xuất cách giải quyết.
Không gây áp lực khách sửa đánh giá. Giải quyết tốt thì khách có thể tự sửa.
Ghi lại lý do đánh giá xấu. Tìm điểm chung để sửa gốc.
Xử lý khiếu nại theo quy trình sàn. Giữ bằng chứng đóng gói, gửi hàng.
Quay video đóng gói đơn giá trị cao. Bằng chứng khi có tranh chấp thiếu hàng.
Chấp nhận hoàn khi mình sai. Giữ uy tín quan trọng hơn một đơn.
Từ chối hợp lý khi khách sai. Theo đúng chính sách đã công bố.
Theo dõi tỷ lệ hoàn từng sản phẩm. Sản phẩm hoàn nhiều cần xem lại mô tả hoặc chất lượng.
Sai lầm phổ biến khi mới lên sàn
Không tính đủ phí. Bán đắt hàng mà vẫn lỗ.
Đua giá thấp nhất. Kiệt sức trong cuộc chiến không có điểm dừng.
Đưa cả kho lên cùng lúc. Không biết món nào thật sự bán được.
Ảnh lấy từ nơi khác. Vi phạm bản quyền, khách mất tin khi nhận hàng khác ảnh.
Mô tả phóng đại. Hoàn hàng, đánh giá xấu, vi phạm quy định.
Không cập nhật tồn kho. Huỷ đơn làm hỏng chỉ số shop.
Trả lời tin nhắn chậm. Mất khách cho shop khác.
Chạy quảng cáo sàn không đo. Chi phí quảng cáo ăn hết lời.
Tham gia mọi chương trình khuyến mãi. Một số chương trình làm bạn lỗ.
Chỉ bán trên một sàn. Rủi ro khi sàn đổi luật.
Bỏ qua quy định của sàn. Tài khoản có thể bị hạn chế.
Không giữ chứng từ. Khó giải quyết tranh chấp và quyết toán thuế.
Câu hỏi thường gặp
Bán hàng trên sàn có lời không?
Có thể, nếu tính đủ phí sàn, phí vận chuyển, đóng gói, tỷ lệ hoàn và chọn mặt hàng có biên lời đủ dày, có khác biệt để không phải đua giá.
Mặt hàng nào hợp bán trên sàn?
Hàng nhẹ, nhỏ, ít vỡ, dễ đóng gói, có nhu cầu tìm kiếm rõ, biên lời đủ chịu phí và tốt nhất có điểm khác biệt.
Làm sao để shop được hiển thị nhiều hơn?
Giữ chỉ số tốt như giao đúng hạn, ít huỷ đơn, trả lời nhanh, đánh giá tốt, và có trang sản phẩm rõ ràng với ảnh thật.
Có nên chỉ bán trên sàn không?
Không nên. Sàn có thể đổi phí, đổi luật hoặc tạm khoá tài khoản. Nên xây song song các kênh bạn tự kiểm soát.
Xử lý đánh giá xấu trên sàn thế nào?
Trả lời bình tĩnh, liên hệ khách để giải quyết, không gây áp lực sửa đánh giá, và tìm nguyên nhân chung để sửa ở gốc.